Der Kundendienst ist Teil der Wohnungsübergabe. Wenn eine Tür nicht richtig schließt, eine Fliese defekt ist oder Feuchtigkeit auftritt, sollte dies so schnell wie möglich gemeldet und ein dokumentiertes Verfahren befolgt werden. Zu verstehen, wofür der Bauträger zuständig ist und was das Bauunternehmen zu erledigen hat, hilft dabei, die Mängel zu beheben und die Möglichkeiten für Ansprüche zu wahren.
In welcher Beziehung stehen Bauträger und Bauunternehmen zueinander?
Der Bauträger betreibt das Bauprojekt und organisiert es; beim Verkauf der Wohnungen unterhält er mit den Käufern die aus dem Kaufvertrag resultierende Beziehung. Für die Errichtung des Gebäudes beauftragt er ein Bauunternehmen, das sich verpflichtet, die Arbeiten gemäß dem Projekt und dem Vertrag unter der Aufsicht der Bauleitung auszuführen.
Dieser Bauvertrag regelt Aspekte wie die Bauqualität, die Fristen und die Behebung von Mängeln. Das Bauunternehmen kann seinerseits Fachfirmen für Installationen, Tischlerarbeiten oder Verkleidungen beauftragen. Der Einsatz von Subunternehmern entbindet das Bauunternehmen nicht von seiner rechtlichen Haftung für Ausführungsmängel.
Wenn ein Käufer dem Bauträger daher einen Mangel meldet, muss dieser den Vorfall bearbeiten und vom Bauunternehmen die entsprechende Behebung einfordern. Die Beauftragung eines externen Unternehmens entbindet das Bauunternehmen nicht von seinen eigenen Verpflichtungen gegenüber dem Bauträger.
Wie sind Nachbesserungen abzuwickeln?
Der übliche After-Sales-Prozess ermöglicht es, den Mangel zu dokumentieren und den Ausführenden die Möglichkeit zu geben, diesen zu überprüfen und zu beheben:
- Der Käufer meldet den Vorfall dem Bauträger auf einem Weg, der den Inhalt und das Datum nachweisbar macht, zusammen mit einer Beschreibung, dem Ort des Mangels und, sofern möglich, Fotos. In unserem Fall, bei Ventura, wird die App „M-Cas“ verwendet.
- Der Bauträger erfasst den Mangel und koordiniert dessen technische Begutachtung. Dabei ist zu unterscheiden zwischen einem Ausführungsmangel, einem Wartungsbedarf und einer nachträglichen Änderung.
- Liegt die Verantwortung bei der Baufirma, fordert der Bauträger diese schriftlich zur Reparatur auf und bittet um einen Kostenvoranschlag für die Maßnahmen.
- Der Zugang zur Wohnung und der Einsatz der erforderlichen Fachkräfte werden koordiniert. Sind mehrere Gewerke beteiligt, werden die Arbeiten so koordiniert, dass eine Reparatur keine andere beeinträchtigt.
- Das Ergebnis wird überprüft und die durchgeführten Reparaturen sowie etwaige noch offene Punkte protokolliert.
Bei Feuchtigkeitsproblemen muss beispielsweise zunächst die Ursache ermittelt und behoben werden, anschließend die Trocknung überprüft und schließlich die Oberflächen wiederhergestellt werden. Ein Anstrich vor der Beseitigung der Ursache kann dazu führen, dass die Arbeiten wiederholt werden müssen.
Warum Eingriffe Dritter die Gewährleistung erschweren können
Wenn Käufer Bauarbeiten oder Umbauten an der Immobilie vornehmen, beruft sich das Bauunternehmen in der Regel auf diese Eingriffe, um seine Haftung für die beantragten Nachbesserungen abzulehnen. Es kann argumentieren, dass der übergebene Zustand verändert wurde, dass das Problem auf die neuen Arbeiten zurückzuführen ist oder dass der ursprüngliche Zustand nicht mehr überprüft werden kann. Dies kann zu Unstimmigkeiten führen und die Lösung verzögern, insbesondere wenn die Umbauten Installationen, Abdichtungen, Tischlerarbeiten oder Verkleidungen betreffen, unabhängig davon, ob sie mit dem Mangel in Zusammenhang stehen oder nicht.
Daher ist es ratsam, vor Beginn einer Renovierung, die Elemente mit noch ausstehenden Nachbesserungen betrifft, diese Mängel zu melden und zu dokumentieren, um deren Überprüfung und Behebung zu erleichtern. Wenn man sich entscheidet, die Arbeiten fortzusetzen, ist es besonders wichtig, Nachweise über den vorherigen Zustand und den Umfang der Änderungen aufzubewahren.
Wenn ein Eigentümer oder der Bauträger selbst eine Reparatur bei einem anderen Unternehmen in Auftrag gibt, bevor der Mangel dokumentiert und die Baufirma in Anspruch genommen wurde, können dadurch die Beweise verändert werden, die notwendig sind, um festzustellen, was geschehen ist und wer dafür haftet.
Nehmen wir als Beispiel ein Leck in einer Dusche. Wenn die Duschwanne, die Dichtungen und ein Teil der Abdichtung vor der Begutachtung demontiert werden, kann es später schwieriger sein, den ursprünglichen Mangel nachzuweisen. Wenn der neue Eingriff zudem Schäden verursacht, müssen diese von den bereits bestehenden unterschieden werden.
In solchen Situationen können bestimmte Arbeiten aus der Haftung des ursprünglichen Bauunternehmens herausfallen, wenn nachgewiesen wird, dass der Schaden auf den späteren Eingriff zurückzuführen ist. Auch die Erstattung der Kosten für eine einseitig in Auftrag gegebene Reparatur kann strittig sein. Daher ist es ratsam, den Sachverhalt zu dokumentieren, zu melden und eine Aufforderung zu stellen, bevor man denjenigen ersetzt, der für die Behebung zuständig war.
Ein geordnetes Vorgehen erfordert eine effektive Reaktion
Die Vorgehensweise soll die Behebung der Mängel erleichtern und rechtfertigt keine unbegrenzten Verzögerungen, auch wenn der Bauträger von der Reaktion des Bauunternehmens abhängig ist. Wird das Problem jedoch nicht behoben, kann der Eigentümer seine Forderung auf einem nachweisbaren Weg erneut geltend machen und seine Rechte wahrnehmen, gegebenenfalls einschließlich der Geltendmachung von Ansprüchen gegenüber anderen verantwortlichen Akteuren.
Liegt ein dringender Fall vor, wie beispielsweise ein Leck, das Schäden verursacht, müssen die notwendigen Maßnahmen ergriffen werden, um eine Verschlimmerung zu verhindern. Dabei ist so schnell wie möglich Meldung zu erstatten und Fotos, Berichte sowie Rechnungen aufzubewahren.
Es ist ebenfalls ratsam, Mängel unverzüglich zu melden: Die gesetzlichen Fristen hängen von der Art des Schadens ab und dürfen nicht mit den internen Fristen für die Übermittlung einer Mängelliste verwechselt werden.
Ein gut geführter Kundendienst verbindet Kommunikation, technische Überprüfung und Nachverfolgung. Der Bauträger muss sich um den Käufer kümmern und vom Bauunternehmen die entsprechenden Leistungen einfordern; die Dokumentation jedes Schrittes erleichtert eine ordnungsgemäße Behebung und sichert die für eine Reklamation erforderlichen Nachweise. Und genau das geschieht auch. Auch wenn es üblich ist, dass die Baufirma nicht mit der gewünschten Schnelligkeit reagiert und manchmal gar nicht antwortet oder keine Lösungen anbietet, behält sich der Bauträger das Recht vor, die Baufirma aufzufordern, alle Mängel auf Kosten der Einbehaltung zu beheben, die gerade für die Behebung der noch nicht behobenen Mängel vorgesehen ist. Letzteres ist mit einem rechtlichen Verfahren verbunden, das sich mitunter als komplex erweist und sich in die Länge zieht; doch auch wenn es mühsam ist, stellt es manchmal die letzte und einzige mögliche Lösung dar.