La atención posventa forma parte de la entrega de una vivienda. Si aparece una puerta que no cierra bien, una baldosa defectuosa o una humedad, conviene comunicarlo cuanto antes y seguir un procedimiento documentado. Comprender qué corresponde a la promotora y qué debe ejecutar la constructora ayuda a resolver las incidencias y a proteger las posibilidades de reclamar.
Qué relación existe entre promotora y constructora
La promotora impulsa y organiza la promoción y, cuando vende las viviendas, mantiene con sus compradores la relación derivada de la compraventa. Para ejecutar el edificio contrata a una empresa constructora, que se compromete a realizar los trabajos conforme al proyecto y al contrato, bajo la intervención de la dirección facultativa.
Ese contrato de obra regula aspectos como las calidades, los plazos y la subsanación de deficiencias. La constructora, a su vez, puede contratar especialistas para instalaciones, carpintería o revestimientos. Que intervengan subcontratas no elimina su responsabilidad por los defectos de ejecución que legalmente le correspondan.
Por eso, cuando un comprador comunica un repaso a la promotora, esta debe gestionar la incidencia y exigir a la constructora la subsanación que proceda. La contratación de una empresa externa no libera a la constructora de sus propias responsabilidades frente a la promotora.
Cómo deben tramitarse los repasos
El circuito habitual de posventa permite dejar constancia del defecto y dar a quienes ejecutaron la obra la oportunidad de comprobarlo y repararlo:
- El comprador comunica la incidencia a la promotora por un medio que permita acreditar su contenido y fecha, con una descripción, su ubicación y fotografías cuando sea posible. En nuestro caso, Ventura, se usa la app M-Cas.
- La promotora registra el defecto y coordina su valoración técnica. Conviene distinguir un defecto de ejecución de una necesidad de mantenimiento o de una modificación posterior.
- Si corresponde a la constructora, la promotora le requiere de forma documentada la reparación y solicita una previsión de actuación.
- Se coordina el acceso a la vivienda y la intervención de los profesionales necesarios. Si concurren varios oficios, se ordenan los trabajos para evitar que una reparación estropee otra.
- Se comprueba el resultado y se deja constancia de lo reparado y de cualquier incidencia pendiente.
Por ejemplo, ante una humedad, primero hay que identificar y corregir su origen, después comprobar el secado y finalmente reponer los acabados. Pintar antes de resolver la causa puede obligar a repetir el trabajo.
Por qué una intervención ajena puede complicar la garantía
Cuando los compradores realizan obras o modificaciones en la vivienda, la constructora suele alegar esas intervenciones para declinar su responsabilidad sobre los repasos solicitados. Puede sostener que se ha alterado lo que entregó, que el problema procede de los nuevos trabajos o que ya no es posible comprobar el estado original. Esto puede generar discrepancias y retrasar la solución, especialmente si las reformas afectan a instalaciones, impermeabilizaciones, carpinterías o revestimientos, relacionados con la incidencia o no.
Por eso, antes de iniciar una reforma que afecte a elementos con repasos pendientes, conviene comunicar y documentar esos defectos y facilitar su inspección y subsanación. Si se decide continuar con las obras, resulta especialmente importante conservar pruebas del estado previo y del alcance de las modificaciones.
Si un propietario o la propia promotora encarga una reparación a otra empresa antes de documentar el defecto y requerir a la constructora, puede alterar las pruebas necesarias para determinar qué ocurrió y quién debe responder.
Pensemos en una filtración en una ducha. Si se desmontan el plato, los sellados y parte de la impermeabilización antes de inspeccionarlos, después puede resultar más difícil acreditar el defecto original. Si además la nueva intervención provoca daños, habrá que distinguirlos de los que ya existían.
En estas situaciones, algunos trabajos pueden quedar fuera de la responsabilidad de la constructora original si se acredita que el daño procede de la intervención posterior. También puede discutirse la recuperación del coste de una reparación encargada unilateralmente. Por ello, conviene documentar, comunicar y requerir antes de sustituir a quien debía subsanar.
Un procedimiento ordenado requiere una respuesta efectiva
El orden de actuación debe facilitar las reparaciones y no justifica demoras indefinidas, si bien la promotora depende de la respuesta de la constructora. Ahora bien, si la incidencia no se atiende, el propietario puede reiterar su reclamación por un medio fehaciente y ejercer los derechos que le correspondan, incluida, cuando proceda, la reclamación frente a otros agentes responsables.
Si existe una urgencia, como una fuga que está causando daños, deben adoptarse las medidas necesarias para evitar que se agraven, avisando cuanto antes y conservando fotografías, informes y facturas.
También conviene comunicar los defectos sin demora: los plazos legales dependen de la naturaleza del daño y no deben confundirse con los plazos internos para enviar un listado de repasos.
Una posventa bien gestionada combina comunicación, comprobación técnica y seguimiento. La promotora debe atender al comprador y exigir a la constructora lo que le corresponda; documentar cada paso facilita reparar correctamente y conservar la prueba necesaria para reclamar.
Y esto se hace, y aunque es corriente que la constructora no responda con la celeridad deseable, y a veces ni siquiera responde u ofrece soluciones, la promotora se reserva el derecho de proceder a requerir a la constructora a subsanar todos los defectos con cargo a la retención que hubiera precisamente para atender los repasos no resueltos.
Esto último conlleva un procedimiento jurídico que a veces resulta complejo y que se dilata en el tiempo, pero aunque tedioso, a veces es la última y única solución posible.